Aplikasi Omnichannel -- juga dieja omni-channel -- adalah pendekatan multisaluran untuk penjualan yang berupaya memberikan pengalaman berbelanja yang lancar kepada pelanggan, baik mereka berbelanja online dari desktop atau perangkat seluler, melalui telepon, atau secara langsung. toko mortar.
Pendekatan omnichannel berarti ada integrasi antara saluran distribusi, promosi dan komunikasi di bagian belakang.
Misalnya, perwakilan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan di toko dapat segera merujuk pembelian dan preferensi pelanggan sebelumnya semudah perwakilan layanan pelanggan di telepon atau perwakilan obrolan web layanan pelanggan. Atau pelanggan dapat menggunakan komputer desktop untuk memeriksa inventaris berdasarkan toko di situs web perusahaan, membeli item nanti dengan smartphone atau tablet, dan mengambilnya di lokasi yang dipilih. Pendekatan omnichannel meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan beberapa opsi komunikasi. Integrasi saluran back-end juga memungkinkan lebih banyak fleksibilitas, karena pelanggan dapat beralih antar saluran selama interaksi.
Omnichannel vs. Multichannel
Awalan omni- berasal dari bahasa Latin omnis, yang berarti semua atau setiap. Multi-in multichannel berarti banyak. Meskipun omnichannel menyarankan untuk mencakup lebih banyak saluran, perbedaan omnichannel vs multichannel melampaui jumlah.
Sebagai kategori multichannel, omnichannel dibangun di atas beberapa metode untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web dan aplikasi seluler, dan memungkinkan pelanggan untuk menjangkau masalah atau masalah melalui telepon, email, webchat, dan media sosial, misalnya .
Multisaluran mendorong melewati taktik operasional multisaluran ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara mereka, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapan pun mereka mau.
Misalnya, jika pelanggan yang telah memulai interaksi dengan perusahaan di webchat mengirimkan informasi, seperti nomor akun, kemudian memutuskan untuk mengakhiri obrolan dan menghubungi layanan pelanggan, informasi tersebut dapat ditransfer ke agen. Sebuah perusahaan dengan kemampuan multichannel yang ketat dapat mengakomodasi pelanggan di kedua saluran, tetapi karena tidak memiliki integrasi sistem back-end, pelanggan harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respon suara interaktif, atau menyampaikannya ke agen hidup.
Sejarah Omnichannel
Ritel multisaluran menggabungkan perdagangan fisik dan online, atau e-tailing. Pengecer elektronik konsumen Best Buy bertaruh pada strategi ritel omnichannel setelah kehilangan $1,2 miliar dalam penjualan pada tahun 2012. Pelanggan showrooming akan membandingkan toko dengan terlebih dahulu masuk ke toko, lalu memeriksa harga secara online dan membeli di tempat lain.
Best Buy mengubah toko online lama dengan mengurangi jumlah klik yang diperlukan untuk membeli produk dan menambahkan opsi untuk mengambil barang yang dibeli secara online di toko. Itu juga menghentikan operasi toko dan pasar online sebagai entitas terpisah, memastikan bahwa inventaris dibagikan.
Untuk bersaing dengan pengecer online seperti Amazon, Best Buy menawarkan jaminan kecocokan harga dan pengiriman produk yang lebih cepat. Pada Mei 2018, ZDNet mengaitkan pertumbuhan penjualan pengecer sebesar 7,1% -- yang terkuat sejak 2005 -- dengan strategi omnichannel-nya.
Ketegangan omnichannel terkait adalah pemasaran omnichannel -- menyampaikan pesan merek yang dipersonalisasi di berbagai saluran -- dari kampanye email hingga media sosial hingga iklan TV. Tantangan bagi perusahaan adalah mencari tahu saluran mana yang digunakan pelanggan mereka. Yang lainnya adalah memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran tersebut.
Inisiatif pemasaran omnichannel pengecer seni dan kerajinan Michaels Stores menggabungkan blog dan video online dengan proyek dan kelas di dalam toko, serta pemasaran media sosial tentang proyek kerajinan bulanan untuk melibatkan pelanggan. Rantai tersebut melihat pertumbuhan audiens yang signifikan sebagai hasilnya.
Tren di omnichannel
Semakin banyak, konsumen beralih antara online dan offline untuk meneliti dan membeli produk dan layanan. Dalam studi tahun 2016, Deloitte menemukan bahwa pengalaman digital memengaruhi 56 sen dari setiap dolar yang dihabiskan di sebuah toko fisik.
Kunci untuk pengalaman omnichannel yang mulus adalah rantai pasokan modern -- rantai pasokan yang diperluas di seluruh aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan toko. Untuk sampai ke sana, perusahaan harus memecah silo antara toko online dan fisik, seperti yang dilakukan Best Buy, dan mengelola tanggung jawab produk sebagai satu pasar kolektif. Mereka juga membutuhkan teknologi baru, termasuk sistem manajemen inventaris, dan cara baru untuk mengirimkan produk.
